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江山市政府服务热线重点疑难投诉件协调处理机制


  一、工作目标

  对群众投诉多、社会影响大的热点问题,部门职责不清晰、投诉情况较复杂的难点问题,以及关系群众切身利益的疑难投诉问题,采取重点协调处理的办法,加大督办力度,努力减少重复投诉件的比例,促使群众反映问题得到及时、有效解决,提高投诉办结率和群众满意率,又促使部门单位依法、规范、高效办理群众来电,提高党委政府以及政府服务热线的权威性和公信力。

  二、工作内容

  重点疑难投诉件协调处理,主要处理以下内容:

  (一)群众多次反映同一内容的疑难投诉件。

  (二)因部门职责权限不清、职能交叉重叠、推诿扯皮而引起的疑难投诉事项。

  (三)政府热线无法派单、承办单位无理退单等异常现象疑难投诉件。

  (四)政府热线电话督办、工单督办后,来电群众仍对办理结果不满意的事项。

  (五)市领导批示交办事项。

  (六)其他需要重点督办的事项。

  三、工作机制

  (一)审核终结制。在坚持每日业务会商基础上,市政府热线服务中心切实加强对重点疑难投诉件的梳理分析,针对不同情况提出审核(复查)意见。其中,对下列情形实行终结办理措施,以后政府服务热线不再予以交派:一是已经列入政府热线“不予受理”范围(参见《江山市12345政府服务热线工作规则》),但来电人仍反复投诉的事项。如已经进入诉讼、仲裁、行政复议,承办单位向政府热线服务中心出具有效证明的。二是来电人反映的问题涉及市委市政府重大决策部署,且经相关承办单位妥善处理,回访时来电人明确表示接受处理意见,但事后又以同一事由重新来电投诉的。三是来电人提出的要求不符合现有法律政策规定,承办单位已经向其清楚说明理由,但来电人仍反复投诉的。四是承办单位在处理来电人诉求、化解矛盾、救助困难、疏导思想等工作上方法得当、措施到位,并反复与来电人沟通,来电人仍不接受合理解决方案的。

  (二)现场督办制。政府服务热线督办组在做好电话督办、工单督办的同时,继续加强对“多次退单件”、“不满意件”的梳理分析。对一些情况比较清楚,但因部门推诿扯皮、办理不力等原因导致重复投诉的问题,要会同有关部门单位,通过一起踏勘现场、了解情况,研究提出解决方案,并对办结情况进行“回头看”,促使群众投诉事项能够得到圆满解决。

  (三)部门联办制。对一些群众投诉比较集中、涉及多个有权处理单位、涉事区域内有关基层单位难以协调解决的重点疑难问题,由市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室牵头,召集相关责任单位在充分论证的基础上,建立相应专项协调处理机制,明确工作职责,规定处理期限,限时要求办结。

  (四)交办领办制。通过上述机制,有关重点疑难投诉事项仍未得到较好处理,则采取“2+X”方式。即由市委督查室与市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室联合,通过对重点疑难投诉件的梳理分析,提出一定时期需要协调处理的重点、难点问题,定期召集有关职能部门召开专题协调会议,研究方案、落实措施。在此同时,根据工作需要,市委督查室与市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室不定期联合发出书面“交办单”,将具体督办事项交有关职能部门领办。

  (五)媒体联动制。市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室会同江山电视台、今日江山等媒体对政府服务热线交派交办、现场督办、协调办理的重点事项进行跟踪报道,进一步增强政府服务热线服务全市大局、解决群众诉求、促进机关作风转变的综合功效。


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